En tant qu’utilisateur, lorsque vous rencontrez une difficulté sur un logiciel professionnel, votre premier réflexe sera de vous tourner vers le service support. Bonne idée : de manière générale, le service support est perçu comme le moyen de régler ses problèmes rapidement. Pourtant, chez Comète, notre équipe support va plus loin. Le saviez-vous ? Retour sur le rôle de ces collaborateurs et leur mission avec le témoignage de Juliette et Anthony, tous deux chargés de support.
Vous êtes tous deux chargés de support, en quoi consistent vos missions respectives ?
Juliette : Je fais partie du support fonctionnel. En d’autres termes, je suis là pour accompagner les clients sur la bonne utilisation du logiciel. S’ils cherchent une fonctionnalité ou une manière d’arriver à leur but, je suis là pour les guider. S’il existe une anomalie sur le logiciel, je m’occupe également de faire le lien avec l’équipe développement. Au sein du service support, nous sommes 5 à faire le même métier.
Anthony : De mon côté, je m’assure du bon fonctionnement du logiciel Comète. La plupart de nos clients hébergent en effet leurs données au sein de serveurs dont nous gérons la maintenance. J’ai donc autant un rôle préventif que réactif, en cas d’incident. Plus concrètement, je traite des anomalies des difficultés de connexion, d’envoi d’email depuis Comète ou des anomalies d’interfaces avec des outils périphériques. C’est ce qu’on appelle le support technique. Nos deux équipes, techniques et fonctionnelles donc, sont complémentaires pour les utilisateurs. Quelle que soit la situation rencontrée, nous avons un expert pour y répondre.
En quoi n’êtes-vous pas un support classique ?
Juliette : C’est avant tout notre expérience du métier qui fait notre force. Comme la plupart de mes collègues du support fonctionnel, je ne suis pas issue d’une formation en développement informatique. Avant de rejoindre l’équipe Aexae, j’ai travaillé comme gestionnaire en ressources humaines pour une entreprise de sécurité privée. J’étais donc à la place de mes interlocuteurs actuels, ce qui m’aide réellement à comprendre toutes leurs attentes.
Anthony : Nous n’avons pas seulement un rôle réactif face aux incidents. Nous sommes également des conseillers. Ayant des parcours au sein d’entreprises du secteur, nous avons rencontré les mêmes difficultés. Notre objectif est donc de partager notre expérience et de conseiller bien au-delà de l’utilisation du logiciel Comète par exemple sur l’exploitation en général.
Quel message souhaitez-vous transmettre à vos interlocuteurs ?
Juliette : Chaque demande, chaque coup de fil ou chaque mail est traité avec attention. Nous accordons la même importance à toutes les requêtes de nos clients.
Anthony : Même si parfois, le temps de réponse peut sembler long, nous travaillons à ce que nos interlocuteurs aient une réponse dans l’heure ou dans les 24h si le problème est complexe. Nous souhaitons réellement instaurer des relations de confiance avec les utilisateurs Comète.
Le support Comète en quelques chiffres :
- 780 dossiers, tout type de demandes confondu, traités par mois
- 510 demandes traitées en moins de 24 h par mois
- 1h40 en moyenne pour résoudre une demande de support
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